El sector bancario ha sido el protagonista de la edición número 169 de Data is in the Air con el BBVA como empresa invitada de la semana y Javier Donoso su Global Head of Data Insights & CRM del banco que compartió programa con Esther Morales, socia de PiperLab, y Enrique Polo, Vicepresidente de SalesForce.
Javier tiene dos tipos de responsabilidades dentro de BBVA. Por un lado, el CRM, que permite mantener un contacto estrecho con los clientes y, por otro, un equipo de cientificos de datos que se encarga de ponerse al servicio del negocio para ayudar a construir inteligencia de negocio.
Llegó a BBVA hace 6 años y, según afirma, ya estaba puesto un foco muy grande en los datos como palanca para diferenciarse en el futuro.
“Ya se estaba viendo la gran ventaja competitiva que era hacer un uso intensivo de los datos. El banco tenía muchos datos, pero no sabía qué uso hacer de ellos”, afirmó Javier.
Los datos en el sector bancario
Hoy en día, el dato es una de las grandes apuestas del banco. Una de las iniciativas que llevan a cabo gracias al análisis de datos es concienciar a los ciudadanos sobre sostenibilidad. Conociendo al cliente y obteniendo su información, BBVA trata de avisar a los usuarios de sus emisiones de CO2, qué significan y en qué se traducen si hablamos de algo tangible. Un ejemplo es mostrar al cliente que sus emisiones se traducen en determinado un número de vuelos, y demás símiles. Con este informe que entregan al cliente, BBVA intenta que este se conciencie y reduzca las emisiones, según explicó Javier.
Esther, por su parte, afirmó que cada vez son más las empresas que apuestan por la sostenibilidad en sus estrategias.
“No es una moda. Es un must. Cada vez más a las empresas cotizadas y no cotizadas se las va a valorar por los datos ESG. Todas las empresas hablan de sus objetivos de sostenibilidad”, afirmó.
La importancia de la privacidad
En cuanto a la información que el banco posee de sus clientes, Javier contó que siempre depende de lo que el usuario ceda. La privacidad es fundamental y son los clientes los que deciden si poner sus datos en manos del banco para ofrecer una mayor personalización. Aunque no todos los clientes conocen el valor de los datos, por lo que, según afirmó Javier, es su misión tratar de explicárselo.
“Intentamos llegar a una experiencia más personalizada. No solo conocer y atender necesidades, sino anticiparlas y dar un salto diferencial”, afirmó Javier.
Por otro lado, el CRM es el encargado de hacer que ese contacto con el cliente sea duradero y estrecho. Cuanto más conozcas al cliente, mejor será el trato que puedas ofrecerle, explicó.
La información que poseen los bancos de los clientes aumentó tras el confinamiento, ya que la mayoría de las operaciones se realizaron a través de activos digitales. La clave, según Javier, es que el usuario sea digital, pero que también esté vinculado con el banco, es decir, que confíe en él para hacer todo tipo de operaciones incluso desde casa.
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