En PiperLab siempre hemos buscado que los proyectos que llevamos a cabo para nuestros clientes tengan un impacto positivo en sus operaciones, que les ayuden a realizar su trabajo ya sea automatizando procesos costosos o mejorando la información sobre la que toman decisiones, entre otras cosas. Esta visión lleva consigo una idea de soporte en la que la solución es un ente vivo que se va evolucionando para ajustarse a las nuevas realidades que conforman el día a día de los usuarios.
Vamos a profundizar un poco más sobre este proceso y cómo nos ayuda a mantener nuestras soluciones alineadas con las necesidades de sus usuarios.
Nuestra idea de soporte se inicia durante el desarrollo de un proyecto. En este punto, es clave entender cómo opera el que será el usuario final de la solución a desarrollar con el fin de poder integrar los resultados del proyecto minimizando los cambios en el día a día del usuario. Y es este proceso de entender la operativa y diseñar la solución con la mente en el usuario final el que consideramos la base de la relación a largo plazo que se está creando.
Es clave entender cómo opera el que será el usuario final de la solución a desarrollar con el fin de poder integrar los resultados del proyecto minimizando los cambios en el día a día del usuario
Una vez finalizado el proyecto e implantada la solución, el soporte continúa de dos formas:
- Asegurando que la solución funciona correctamente, lo que implica seguimiento de procesos automatizados, actualizaciones de datos, re-entrenamientos de modelos, respuesta a incidentes, …
- Evolucionando la solución para adaptarse a esa realidad cambiante en la que vivimos, lo que implica cambios y/o mejoras de funcionalidad, incorporación de nuevas fuentes de datos, nuevas métricas de seguimiento, …
Pero esta idea de soporte también ha conllevado de forma natural, hasta hace relativamente poco tiempo, que el soporte de los proyectos lo llevase el mismo equipo que los desarrolló. Algo que, con el crecimiento de la empresa y la cartera de soluciones implantadas, ha supuesto que en la actualidad estemos dando servicio a cerca de 1000 usuarios en las diferentes soluciones desplegadas, lo que ha dificultado el seguimiento y dedicación acorde a las necesidades de los clientes.
Por ello, hace un par de años, decidimos crear un equipo de soporte que nos permitiese seguir cubriendo las necesidades de los clientes de una forma más sencilla y ordenada, a la vez que permitíamos al equipo centrarse en lo importante: la mejora de los procesos y la evolución de las soluciones con el fin de poder adaptarlas a los cambios.
Decidimos crear un equipo de soporte que nos permitiese seguir cubriendo las necesidades de los clientes de una forma más sencilla y ordenada, a la vez que permitíamos al equipo centrarse en lo importante: la mejora de los procesos
Este equipo de soporte es el encargado de asegurar que todo funciona como se espera. Sus tareas, como hemos comentado antes, incluyen:
- Revisión de los procesos automáticos de actualización de datos, entrenamiento de modelos, despliegue de nuevas versiones, etc.
- La recepción, revisión, reasignación y/o respuesta de las incidencias/peticiones interpuestas por los usuarios.
De esta manera, el equipo que desarrolló la solución puede dedicarse a esa parte de evolución de las soluciones junto con el desarrollo de nuevos proyectos.
Esta separación mejora nuestra capacidad de respuesta y simplifica la operativa, pero ha sido necesario realizar cambios en el desarrollo y puesta en producción de soluciones que permitiesen ese traspaso de conocimiento entre equipos de una forma efectiva. Estos cambios se pueden resumir en dos áreas:
- Implantación de una herramienta de ticketing: El primer paso para que la separación sea efectiva consiste en centralizar la comunicación con el cliente en una herramienta que permita a ambos equipos estar al corriente de las incidencias y peticiones. Además, esta solución facilita el registro de las actuaciones permitiendo el análisis de los casos, detectando aquellos que son frecuentes y documentando las soluciones para mejorar los tiempos de respuesta. Pero lo más importante de esto, es que da voz al usuario final. Esto nos permite conocer de primera mano las nuevas necesidades que surgen y poder actuar sobre ellas, facilitando esa fase de evolución.
- Normalización de procesos: El otro punto importante consiste en la normalización de procesos para mejorar el despliegue y seguimiento de los mismos. Esto permite al equipo de soporte poder gestionar los procesos sin necesidad de entender al completo la lógica subyacente. Además. mejora los tiempos de respuesta ante caídas del sistema, ya que al simplificar el despliegue facilita la transferencia de procesos a sistemas de respaldo de una forma sencilla y rápida.
Por último, y no menos importante, esta normalización facilita también el despliegue de las evoluciones desarrolladas por el equipo. Esto permite reducir los tiempos de entrega para de dichas evoluciones, lo que se traduce en mantener las soluciones actualizadas a las necesidades de los usuarios de una forma rápida y efectiva.
Por todo esto, el soporte no es sólo dar respuesta a las incidencias que van surgiendo en la operativa de las soluciones, sino que es también un elemento clave en la evolución de las soluciones. Con una buena estructura que facilite la gestión, el soporte nos ayuda a tener la mente puesta en el usuario final y a entender su realidad, lo que empuja ese desarrollo evolutivo.
