Esta semana nos ha acompañado en Data is in the Air Silvia Beltrán, Regional Managing Director de Ikea Francia, una de las mayores compañías de retail de muebles y decoración. Junto a Silvia, han participado los habituales Esther Morales, socia de PiperLab, y Enrique Polo, VP de Salesforce Iberia.
Ikea siempre se ha caracterizado por su carácter innovador y fue en 2017 cuando comenzó la transformación digital de todas las áreas de su negocio con el objetivo de convertirse en una empresa Data Driven:
“Digitalizamos todas las operaciones de nuestro negocio. Nuestro objetivo era redefinir cómo encontramos al cliente en el día a día”.
Big Data en retail
Para ello, los datos juegan un papel fundamental, ya que gracias a ellos en Ikea pueden conocer en profundidad cómo se comporta el consumidor y qué diferencias existen entre los consumidores de distintos territorios.
“La gestión del big data y uso de la información es clave para la toma de decisiones. Desde 2014 recogemos todos los hábitos de compra y toda la información que nos permita saber cómo solucionar la vida en los hogares. Es muy importante también el feedback del cliente, teniendo en cuenta siempre la privacidad de sus datos, que para nosotros es una prioridad”.
En cuanto a las conclusiones que arrojan los datos que se recogen de los clientes, Silvia afirma que el perfil del consumidor es muy diferente en función de las regiones. Por ejemplo, en los países más cálidos como España son mucho más importantes los exteriores, mientras que países más fríos prefieren inspirarse sobre cómo amueblar los interiores.
Las consecuencias de la pandemia
Por otro lado, con respecto a la pandemia, Silvia ha afirmado que supuso un antes y un después en los hábitos de los consumidores. El confinamiento redujo el tránsito en las tiendas un 20%, aunque duplicó el tráfico web, alcanzando los 4 billones de visitas. Gracias a ello, en Ikea dinamizaron la eficiencia logística y redefinieron las categorías y soluciones.
“La pandemia replanteó la vida de muchas personas en el hogar. La gente buscaba soluciones flexibles con las que poder teletrabajar o hacer ejercicio desde sus casas”.
De esta manera, la pandemia ha acelerado la omnicanalidad de la que se caracteriza Ikea. La parte experiencial siempre va a ser prioridad, que es la que se obtiene en las tiendas, sin embargo, según Silvia, el 80% de las personas que acuden a las tiendas han pasado antes por la página web.
En cuanto a los retos a los que se enfrentaron cuando decidieron convertirse en una empresa Data Driven, Silvia ha explicado que el cambio de cultura en la organización ha sido uno de los aspectos clave.
“La cultura de empresa nos ayuda a afrontar el éxito en un cambio tan profundo. Además, a pesar de que el cambio aún no haya terminado, poner al cliente en el centro nos ha ayudado en el proceso”.
Otro de los datos que arroja el estudio del perfil del consumidor es la mayor preocupación por la sostenibilidad. Desde Ikea trabajan con soluciones como las bombillas de bajo consumo y los paneles solares que ayudan a democratizar la sostenibilidad de los hogares.
Puedes escuchar la entrevista completa:
Por otro lado, os dejamos unos artículos en los que hablamos de la consecuencia que ha tenido la pandemia en diferentes áreas:
